English Version

El concepto de soporte técnico asociado al software libre está bastante mal entendido, especialmente por directivos, managers y sobretodo por empresas que inician sus andanzas en el mundo del software libre y que desearían formar parte activa en el mercado y generar, evidentemente, beneficios.

Tradicionalmente el negocio de las empresas de software privativo, se basaba en venderte una versión determinada de software y si querías pagar un plus te daban un soporte. Éste podía variar en función del uso, horas o tener un soporte 24/7.
Cuando se detecta un fallo en dicha versión, si el fabricante considera rentable crear un parche, permitirá descargarlo de su Web o el “soporte” contratado te permitirá actualizar tu software y resolver los errores, que a la hora de comprarlo no tenías ni idea de que pudieran existir.

Este modelo de dependencia-esclavitud con un fabricante ha durado muchos años atrapando muchas empresas en una trampa de la que es muy difícil escapar. Un vivo ejemplo práctico de esta forma de hacer negocios es Microsoft. Sus clientes dependen tanto de los formatos, software, protocolos cerrados, etc que al final hacer el cambio a otras tecnologías más rentables y de mejor calidad, les resulta bastante complicado y costoso.

Un ejemplo de como intentar vender software libre utilizando tácticas del software privativo es RedHat y similares. Crean un tipo de licencia para vincularte y obtener así cierta exclusividad de un software que existe en la web y puedes descargarlo libremente. Legalmente es perfectamente correcto, pero desde un punto de vista práctico como usuario me resulta igual de engorroso y vinculante.

¿Como se adaptaría entonces el concepto de soporte técnico en el software libre?

Lo mejor es contar con empresas que puedan dar un soporte basado en su calidad y no en su derecho a hacerlo. En el caso de RedHat, ellos son los que tienen “el derecho” a dar dicho soporte, independientemente de que la calidad del mismo sea buena o no. Pagas por un pack de CD’s que contienen en su gran mayoría software descargable desde la Web. En esa compra, adquieres un “soporte” Si algo falla les puedes llamar y te lo resuelven. Pero no siempre lo resuelven, muchas veces no estamos satisfechos con dicho soporte. ¿En tal caso que se puede hacer? Se pide ayuda a nuestro administrador de sistemas para que solucione el problema. En este caso el soporte nos lo estamos dando nosotros mismos y estamos perdiendo el dinero que pagamos al fabricante por un soporte que ha sido ineficiente.

Ahora pensemos en el caso que se adaptaría mejor al uso del software libre y libremente descargable de una Web, por parte de terceros que no dan “garantía” de su uso. Esa falta de garantía no implica que el software sea defectuoso. El mero concepto de garantía y que un fabricante la proporcione implica que el producto puede fallar. Es como un seguro que estamos pagando previamente. Si no falla, ese plus de dinero lo perdemos. Si falla ese plus lo recuperamos y el fabricante lo pierde.
Pero ahora pensemos en el caso de un producto que no ha costado absolutamente nada. Por lo tanto si falla y carecemos de la garantía no estamos perdiendo el dinero invertido. Estaremos en todo caso perdiendo dinero por el mal funcionamiento de dicho producto, pero no en el producto en sí mismo.
En línea general los soportes y garantías no nos devuelven el dinero perdido por el mal funcionamiento de su software. Nos solucionan supuestamente el problema, pero la pérdida de dinero por tener producción caído, es cosa nuestra y el evitarla también.

Por lo tanto así como es conveniente evitar la dependencia tecnológica por parte de un fabricante, o sea es conveniente no usar software privativo, también es importante tener independencia en el soporte y e independencia en la garantía.

Un ejemplo.

Nos descargamos una distribución gratuita y la instalamos en producción.
No tiene soporte, no tiene garantía. Si algo pasa nos comemos el marrón nosotros mismos. No podemos llamar a nadie para llorar pidiendo ayuda. Confiamos en nuestro administrador de sistemas pero a pesar de ser un guru, es humano y no puede saberlo todo. Necesitamos algún soporte. ¿Que hacer?
Contratamos el soporte por parte de una empresa que se dedique a darlo. Una especie de consultoría, un 24/7 en caso de problemas. Ellos nos visitan, analizan la infraestructura que tenemos y nos dan consejo para mejorarla y en caso de necesitar soporte les llamamos.
¿Por que confiamos en ellos? Porque tienen buena reputación, son expertos, tienen experiencia, otros se sirven de sus servicios y están satisfechos. O sea tenemos la posibilidad de elegir el soporte en lugar te tener que aceptar el soporte.
Si no nos gusta su forma de trabajar, podemos buscar soporte por parte de otros.
Pero por el contrario si no nos gusta el soporte de Microsoft nos aguantamos y tragamos porque no hay otro y de terceros no me puedo fiar dado que no conocen en profundidad los sistemas, al ser los sistemas cerrados y privativos.

¿Que diferencia hay entre el soporte prestado por RedHat sobre RedHat y el soporte prestado por una empresa independiente que sean especialistas en la materia? ¡Ninguna! ¿De verdad creen que RedHat Linux tiene algo “especial” diferente que cualquier otro Linux? No mucho la verdad.
El ingeniero que da soporte en RedHat es alguien que tiene conocimientos basados en su experiencia personal, que quizás se ha certificado con RedHat y que ha estudiado ese sistema. Pero es una persona como cualquier otra que puede ser contratada por una empresa de consultoría y soporte. ¿Que diferencia hay entonces? Ninguna.
El código de RedHat es abierto, se puede ver como funciona por lo tanto otras empresas también pueden dar soporte. RedHat se beneficia del código de Linux y GNU, a su vez otras empresas se pueden beneficiar de RedHat y su experiencia.

Por lo tanto obtener la independencia tecnológica debe ir acompañada de una independencia en el soporte. Poner en producción, por ejemplo, una distribución como Slackware o Debian no es absurdo. Es totalmente lógico. No pagamos licencias ni soportes por descargar Slackware. Lo instalamos y lo usamos. Si necesitamos soporte lo contratamos de una empresa especializada en el tema, que nos saldrá más barato y se adaptará mejor a nuestras necesidades.

Para que esto se produzca se deben a su vez producir cambios en la forma de ver el soporte técnico y la realidad crítica de los entornos de producción por parte de directivos y managers.
La tolerancia a fallos, el hardware barato de usar y tirar, la consultoría externa por parte de empresas independientes, el soporte externo por parte de empresas independientes, es algo que poco a poco está creciendo y el software libre proporciona la base para fomentar una industria informática basada en la calidad, en el conocimiento y en la buena reputación en lugar de una industria esclavizada por licencias, contratos y vínculos amo vasallo.

Hasta ahora, por experiencia personal, he obtenido muy pocos resultados contactando con el servicio técnico de IBM, RedHat, Microsoft, HP, CA y otros más. Los problemas los hemos solucionado más rápida y eficientemente nosotros mismos, antes que contar con el soporte de dichos fabricantes. Ante el desconocimiento: Google, Foros y listas de correo son el soporte más efectivo que haya nunca visto.